Engagement påvirker serviceadfærd, som er en forudsætning for at skabe gode kundeoplevelser
Fra arkivet:
I FM branchen er vi glade for data, fordi det giver os information og viden, som gør os i stand til at stoppe med at gætte. Problemet er, at mange anser medarbejderengagement som noget blødt, der er svært at måle. Mens dette på mange måder er sandt, overser mange, at engagement har en synlig effekt på adfærd.
Flere studier har konkluderet, at medarbejderengagement har stor indflydelse på blandt andet produktivitet, effektivitet, kundefokus, servicekvalitet og rentabilitet. Med andre ord: engagement påvirker serviceadfærd, som er en forudsætning for at skabe gode kundeoplevelser.
ENGAGEREDE MEDARBEJDERE SKABER GODE KUNDEOPLEVELSER
I 2015 undersøgte serviceorganisationen ISS sammenhængen mellem medarbejderengagement og kundetilfredshed for at forstå de specifikke faktorer, der driver den gode kundeoplevelse. Undersøgelsen omfattede mere end 500.000 medarbejdertilfredshedsmålinger indsamlet over en tre-årig periode samt flere end 20.000 kundetilfredshedsmålinger fordelt på mere end 2.500 partnerskaber på verdensplan. Undersøgelsen viste en stor sammenhæng mellem servicemedarbejdernes engagement og den kundeoplevelse, de leverede. Undersøgelsen viste kort sagt ....
