App hjælper ISS til at opdage mangler før kunden

Med en app kan ISS-folk i marken nemt og hurtigt indberette fx manglende papir på toilettet eller en dryppende vandhane. Det giver bedre service og øget tilfredshed hos brugerne – og styrker tænkningen på tværs i ISS.

Hvis en ISS-rengøringsassistent i løbet af sin runde hos kunden ser, at en pære er gået, en vandhane drypper eller et stakit trænger til maling, så kan det lynhurtigt indberettes via appen eller værktøjet Share@ISS fra det danske firma Orchard.

”Med appen kan de hurtigt sende en besked, hvis de er stødt på noget, der mangler, hvis de opdager en sikkerhedsrisiko eller får en idé til at give en bedre serviceoplevelse for de ansatte i bygningen. Det er nemt og hurtigt gjort, og de behøver hverken at skrive noget ned på en postit-seddel eller huske på at sige det, når de er tilbage fra deres runde,” siger Jan Thorndal, Facility Manager med ansvar for ISS’ kontrakt med alle Nordeas kontorer i Danmark. Han tilføjer, at medarbejderen alene behøver at tage et billede med den indbyggede fotofeature og skrive, hvor i ejendommen det er.

”Man kan også skrive en uddybende besked. En del af vores ansatte har udenlandsk baggrund eller er danske, men ikke nødvendigvis så stærke til at skrive, og derfor er det en stor fordel, at appen er så nem at bruge.”

På forkant i hverdagen
ISS Danmark har brugt appen de seneste tre år hos større kunder, og det har blandt andet resulteret i lavere omkostninger og øget kundetilfredshed.
”Den største fordel for os er, at vi kan løse tingene proaktivt, inden kunden når at opdage, at noget mangler eller skal repareres. Mange af vores rengøringsfolk og handymen bevæger sig rundt i bygningerne, og de kan fange en masse ting, før vores kunder gør det. Det er vigtigt for os, da en af vores vigtigste KPI’er er brugertilfredshed,” siger Jan Thorndal.

ISS formåede tilbage i 1980’erne at synliggøre den ellers usynlige rengøring ved fx på toiletter at sætte skilte eller mærkater op med besked om, at her var der blevet gjort rent. På samme måde bliver der nu opsat et mærkat om, at problemet er registreret og snart bliver løst.
”På den måde kan kunden se, at vi har styr på tingene og følger op på tingene. Samtidig er det en god måde for os at tænke på tværs mellem afdelingerne. Fx har vi måske kun én elektriker på en større lokation, men ti rengøringsmedarbejdere, så de har lettere ved at opdage, hvis et lysrør ikke virker mere,” fastslår Jan Thorndal.

Hos en større kunde har ISS opgjort, at Share@ISS-appen blandt andet har resulteret i 25-33 procent færre henvendelser fra kunden og desuden mindst en fordobling af forslagene fra ansatte om forbedringer. Ydermere sparer ISS tid, fordi mangler bliver udbedret hurtigere end før.
Appen bliver typisk brugt af ISS-medarbejdere, der færdes rundt i bygningerne.
I udlandet er appen foreløbig i brug i omkring ti af de godt 50 lande, hvor knap en halv million ISS-ansatte gør rent og udfører andre service- og FM-opgaver, og den er ved at blive indført i flere ISS-lande.

Forandringsprocessen
• Værktøjet/appen er ret enkelt og har ikke udløst ændrede arbejdsgange
• Brug af appen bliver jævnligt stimuleret ved hjælp af fx konkurrencer og på tavlemøder for driftsfolk

Følgeforandringer i andre aktiviteter
• Fremmer forståelsen for tænkning på tværs af interne ISS-funktioner

Betydning for omkostninger
• Mere effektiv drift, bl.a. fordi mangler bliver udbedret hurtigere
• 25-33 pct. færre henvendelser fra kunder
• Ansatte kommer med flere forslag om forbedringer
• Ingen større investeringer

Betydning for værdi
• Stor værdi for ISS at kunne udbedre mangler m.v. proaktivt
• Medvirker til højere brugertilfredshed hos kunder
• Øget effektivitet (hurtigere udbedring af mangler, færre henvendelser fra kunder)
• Understøtter samarbejde på tværs af ISS-funktioner