FM-system styrer 40.000 fejlmeldinger af fitness-grej

På tre måneder indførte Fitness World-kæden en FM-softwareplatform, som har forbedret kundernes serviceoplevelse ved at holde styr på samtlige træningsapparater i 170 centre med over 100 fejlmeldinger hver dag.

”Det er gået relativt hurtigt, det er gået relativt godt, og hele organisationen er glad for systemet.”

Sådan opsummerer Ole Søvsø Nielsen, chef for forretningsudvikling og digitalisering, i juni 2018, hvordan Fitness World, landets største kæde med 170 træningscentre, få måneder tidligere indførte et FM-system fra virksomheden Dalux til at holde styr på alt sit udstyr.

Fitness World opfatter sig som en detailhandelsvirksomhed, der sælger fitness. Virksomheden ved fra markedsundersøgelser, at de to vigtigste ting for de næsten 500.000 kunder er, om der er rent, og om maskinerne virker. Derfor er det vitalt at have styr på de mange apparater og maskiner til styrkeløft, løb og så videre for at kunne tilbyde kunderne den optimale service.

”Vores gamle system var egentlig ok, men det kunne ikke vedligeholdes mere, og for den almene bruger var det svært at få overblik. I november 2017 tog vi beslutningen om at skifte til Dalux, i december kørte vi test i seks-otte centre, og i januar opsatte vi systemet og indledte træningen af personalet. I februar pensionerede vi så det gamle system og gik live med DaluxFM,” fortæller Ole Søvsø.

Han opfordrer andre virksomheder til ”bare at gå i gang” med FM-systemer:

”Engang var Word og PowerPoint også nyt, men det er jo ikke så svært, og alle bruger det i dag.”

Noget af det mest krævende har været at gennemføre træning af de flere tusinde ansatte, som skal kunne indmelde fx funktionsfejl og slitage på udstyret. For Fitness World har det været vigtigt, at systemet er enkelt at betjene, for der er flere tusinde medarbejdere på deltid, og mange er kun ansat i kortere tid. Desuden skal en række både interne og eksterne teknikere, håndværkere og servicefolk kunne opdatere systemet med, hvornår indmeldte opgaver forventes løst, og med klarmeldinger af udførte opgaver.

”Generelt har organisationen og de enkelte medarbejdere taget godt imod systemet, og der kommer højst fem henvendelser om ugen om, hvordan systemet virker. Men det er vigtigt med gode ressourcepersoner, når systemet skal opsættes, og det skal fastlægges, hvem der gør hvad hvornår. Og så kræver det løbende træning og vejledning med mange ansatte og med den store personaleudskiftning, vores branche har,” siger Ole Søvsø.

I gennemsnit er der hver eneste af årets 365 åbningsdage over 100 indmeldinger, og i dag har fitnesskoncernen et meget bedre overblik over de årlige 40.000 indmeldinger:

”Systemet har skabt mere transparens for os og giver bedre overblik over udgifterne, fx fordelt på de enkelte centre. Samtidig har systemet highlightet nogle svagheder i interne processer og i vores governance. Indtil for to år siden var vi stadig en slags iværksættervirksomhed, og det overblik, vi nu har, er ekstra vigtigt for os, fordi vi er ejet af en kapitalfond og i princippet er til salg hele tiden.”

En del af den egentlige FM-drift ligger hos udlejere, da alle centre ligger i lejede lokaler. Men Ole Søvsø fortæller, at kæden er ”ved at mappe alle vores kontrakter” – dels for bedre at kunne beregne den samlede, fremtidige lejeudgift, dels for bedre at have styr på vedligehold og lokalestandard i de mange lejemål.

Forandringsprocessen

• Er gået godt hos Fitness World, men har krævet meget træning/vejledning

Forandringer i FM-aktiviteter

• Fitness World har brugt et FM-system til sine mange (lejede) fitnessmaskiner og har opnået meget bedre overblik over fx udgifter, servicemål for udbedringer og maskinernes stand
• Systemet bliver gradvist også brugt til at forbedre styring/overblik af vedligehold og fremtidige lejeudgifter i kædens lejemål

Følgeforandringer i andre aktiviteter

• Kæden har fået bedre overblik over tidsforbrug og overholdelse af servicemål i interne service-afdelinger
• Hurtigere og mere effektiv udbedring af fejl og mangler – kan give mere tilfredse kunder

Betydning for omkostninger

• Mere effektiv udbedring af fejl og slitage
• Bedre overblik over udgifter

Betydning for værdi

• Den kapitalfondejede kæde kan i langt højere grad dokumentere fx udgifter til vedligehold af udstyr, hastigheden for fejlretninger og status for fitnessudstyret
• Gradvis får kæden også bedre overblik over lejekontrakter og lokalestandard for sine centre
• Bedre overblik over interne processer, governance og udgifter/indtjening i de enkelte centre

Fitness World – og FM-styring

• 170 fitnesscentre i Danmark – alle lejemål
• 450.000 kunder og godt 1,2 mia. kr. i omsætning
• 5.000 ansatte, heraf 4.500 på deltid. Stor personaleudskiftning
• Indført DaluxFM og DaluxHelpDesk ved årsskiftet 2017/18
• Op imod 40.000 årlige indmeldinger af fejl m.v.
• Næsten alle ansatte skal kunne indmelde fejl
• Interne og eksterne teknikere skal fx registrere, hvornår fejl bliver udbedret, og når opgaver er løst
• Systemet har givet bedre overblik over bl.a. udgifter til reparationer og overholdelse af interne servicemål
• Med systemet er kæden ved at kortlægge lejekontrakter og vedligeholdelsesstand i de mange lejemål

Kilde: Fitness World – nyest tilgængelige tal/skøn fra 2017 eller 2018